8 دقیقه
استارباکس در حال آزمایش مجموعهای از ابزارهای جدید مبتنی بر هوش مصنوعی است که هدفشان کمک به باریستاها و پیشبینی سفارش مشتریان پیش از رسیدن آنها به فروشگاه است. در رویداد Dreamforce، مدیرعامل شرکت، برایان نیکِل، تصویری از آیندهای ترسیم کرد که در آن اپلیکیشن استارباکس و سیستمهای پشتیبان هوش مصنوعی با هم کار میکنند تا فرایند تحویل سفارش (pickup) یکپارچه شود و سرعت سرویسدهی افزایش یابد، در حالی که کارکنان فروشگاه همچنان نقش مرکزی خود را حفظ میکنند.
آنچه استارباکس میسازد و نقطه شروع آن کجاست
برایان نیکِل به حاضرین گفت که استارباکس چندین پروژه آزمایشی هوش مصنوعی در دست اجرا دارد که همگی با هدف پشتیبانی از تیمهای درون فروشگاه و بهبود جریان مشتری طراحی شدهاند. شرکت اپلیکیشن استارباکس را بهعنوان سکوی اصلی برای این آزمایشها دیده و میبیند. تصور کنید بتوانید به گوشیتان بگویید «سفارشم را میخواهم — ده دقیقه دیگر میرسم» و نوشیدنی شما دقیقاً زمان حضور آماده باشد؛ این سناریو همان چیزی است که استارباکس در جهت آن حرکت میکند.
این تلاشها شامل ترکیبی از تحلیل دادههای رفتاری مشتریان داخل اپ، سیگنالهای زمان واقعی از فروشگاهها و الگوریتمهای یادگیری ماشین است که قصد دارند الگوهای تقاضا را شناسایی و در نتیجه زمانبندی تهیه سفارشها را بهینه کنند. هدف نهایی، کاهش صفها، جلوگیری از ازدحام در پیکهای ترافیک سفارش و افزایش رضایت مشتری با تحویل بهموقع است. این رویکرد همچنین بر امکانات اپلیکیشن موبایل، تجربه کاربری (UX) و یکپارچهسازی با سیستمهای نقطه فروش (POS) و مدیریت موجودی تاکید دارد تا کل زنجیره عملیاتی هماهنگتر شود.
Green Dot: دستیار دیجیتال باریستا
متداولترین سامانه هوش مصنوعی که در استارباکس امروز استفاده میشود، Green Dot نام دارد. میتوان آن را بهعنوان یک دستیار داخلی برای کارکنان و مدیران فروشگاه تصور کرد. وقتی یک کارمند به کمک در مورد تجهیزات یا دستورالعمل تهیه یک نوشیدنی خاص نیاز داشته باشد، Green Dot راهنماییهای سریع و کاربردی ارائه میدهد تا عملیات بدون وقفه ادامه یابد.
استارباکس میگوید که آزمایشهای پایلوت Green Dot از ماه ژوئن آغاز شده و این سرویس به تدریج در حال توسعه و گسترش به شعب بیشتر است. سخنگویان شرکت تأکید دارند که هدف ابزار آسانتر کردن کارها و پشتیبانی از کارکنان است و نه جایگزینی نیروی انسانی — نکتهای که برای کارگرانی که نسبت به خودکارسازی نگراناند، اطمینانبخش است. از منظر فنی، Green Dot ترکیبی از پایگاه دانش داخلی، مستندات عملیاتی و مدلهای پردازش زبان طبیعی (NLP) است که میتواند پرسشهای کارکنان را بهسرعت پردازش و پاسخهای مرتبط و قابل اجرا ارائه دهد.
Smart Q: مهار آشفتگی سفارشهای چندکاناله
سفارشها در استارباکس از چهار کانال وارد میشوند: سفارش حضوری داخل فروشگاه، درایو-ترو (drive-thru)، تحویل (delivery) و موبایل. بهصورت تاریخی، فروشگاهها این ترافیک را با رویکرد «اول وارد، اول خارج» (FIFO) مدیریت میکردند که وقتی چند کانال بهطور همزمان شلوغ میشوند، میتواند باعث تشکیل گلوگاهها و تأخیرها شود. Smart Q برای حل همین مشکل طراحی شده است.
با اولویتدهی هوشمند سفارشها و زمانبندی دقیق برای آمادهسازی هر آیتم، Smart Q قصد دارد نوشیدنیهای سفارش حضوری و درایو-ترو را در کمتر از چهار دقیقه به مشتریان برساند، در حالی که سفارشهای موبایل دقیقاً در بازه زمانی وعده دادهشده آماده میشوند. Smart Q زیرساخت پیشبینی و آمادهسازی پیشین سفارشها را تشکیل میدهد و از دادههای تاریخی، الگوهای روزانه و سیگنالهای لحظهای استفاده میکند تا تصمیمگیری پویا درباره الویتبندی و تخصیص منابع (مانند دستگاههای اسپرسوساز و کارکنان آمادهسازی) انجام شود.
پیادهسازی چنین سامانهای مستلزم همکاری نزدیک میان تیمهای مهندسی نرمافزار، عملیات فروشگاهی و تجربه مشتری است. Smart Q میتواند با فراهم کردن دیدگاه بلادرنگ نسبت به پرسنل، ظرفیت تجهیزات و صفها، پیشنهاداتی برای توزیع کار بین کارکنان، تغییر ترتیب تهیه اقلام یا حتی پیشنهاد تغییرات منو در زمان اوج تقاضا ارائه دهد. همه اینها در جهت کاهش زمان انتظار، افزایش کارایی و حفظ کیفیت نوشیدنیها انجام میشود.
این فناوری برای مشتریان و کارکنان چه معنایی دارد
برای مشتریان، وعده اصلی سرعت و سهولت بیشتر است: تحویل سریعتر، انتظار کمتر و کاهش تعداد بازههای زمانی از دسترفته برای سفارشهای موبایل. مشتریان همچنین میتوانند از پیشبینیهای دقیقتر زمان آماده شدن سفارش و اعلانهای بهموقع در اپلیکیشن بهرهمند شوند که تجربه کلی را روانتر میکند. در برخی موارد، هوش مصنوعی ممکن است پیشنهادات شخصیسازیشده برای افزودنیها یا تغییرات منو بر اساس تاریخچه سفارش فرد نیز ارائه دهد، مشروط بر اینکه حریم خصوصی و رضایت مشتری رعایت شود.
برای کارکنان، مزایا در قالب پشتیبانی عملیاتی و کاهش فشارهای ناشی از ترافیک لحظهای بروز میکند. ابزارهایی مانند Green Dot میتوانند خطاها را کاهش دهند، زمان آموزش کارکنان جدید را کوتاه کنند و به مدیران فروشگاه کمک کنند تصمیمات عملیاتی موثرتر و مبتنی بر داده بگیرند. استارباکس چارچوبی را تبلیغ میکند که این ابزارها را همکار انسانها میداند و نه جایگزین آنها — تمرکزی که میتواند موجب آرامش نیروی کار و پذیرش گستردهتر فناوریهای هوش مصنوعی در محیطهای خدمات سریع شود.
سوالاتی که باید دنبال شوند
- سیستمها تا چه حد میتوانند نیت خرید مشتری را بهدرستی پیشبینی کنند و خطاهای احتمالی چقدر رخ میدهد؟ دقت پیشبینی برای موفقیت مدلهای زمانبندی و کاهش اتلاف مواد حیاتی است.
- آیا استقرار این فناوری با اولویت قرار دادن حریم خصوصی کاربران و ارائۀ گزینههای روشن برای فعالسازی (opt-in) در اپ همراه خواهد بود؟ روشهای جمعآوری، ذخیره و استفاده از دادهها باید شفاف و مطابق با استانداردهای حفاظت از داده باشد.
- چه سرعتی برای گسترش Green Dot و Smart Q از فروشگاههای پایلوت به شبکهای گستردهتر وجود دارد و معیارهای سنجش موفقیت کداماند؟ شفافیت در مورد شاخصهای عملکرد مانند کاهش زمان انتظار، رضایت مشتری و تاثیر بر وظایف کارکنان مهم خواهد بود.
همچنان که استارباکس به جلو میرود، ترکیب سیگنالهای هدایتشده از اپلیکیشن و مدیریت صف مبتنی بر هوش مصنوعی میتواند نحوه سرویسدهی در کافیشاپهای سریع را بازتعریف کند. چالش کلیدی، یافتن توازن میان سهولت و شفافیت است: فراهم آوردن تجربهای سریع و شخصیشده برای مشتریان در کنار حفظ اعتماد از طریق شفافسازی نحوه کارکرد سیستمها، رعایت حریم خصوصی و اطمینان از اینکه باریستاها و کارکنان همچنان محور اصلی تجربۀ کاربری باقی میمانند.
در سطح فنی-عملیاتی، موفقیت این پروژهها به چند عامل بستگی دارد: کیفیت دادههای جمعآوریشده، توانایی مدلها در تطبیق با تغییرات فصلی و محلی، انعطافپذیری سیستم نسبت به شرایط بینظمی (مانند قطعیهای شبکه یا نوسانات غیرمنتظره تقاضا) و سهولت استفاده ابزارها توسط کارکنان. علاوه بر این، برای تولید ارزش واقعی، تیمها باید معیارهای ارزیابی واضحی از جمله کاهش زمان آمادهسازی، افزایش نرخ تکمیل سفارشات موبایل در بازۀ زمانی وعده داده شده و بهبود امتیاز رضایت مشتری (CSAT) تعیین کنند.
نگرش رقابتی نیز نقش دارد: شرکتهایی که زودتر توانمند به پیادهسازی هوش مصنوعی در عملیات روزمره شوند، میتوانند مزیتهای هزینهای و تجربهای کسب کنند؛ اما این پیادهسازی باید با درنظر گرفتن جنبههای اخلاقی، اجتماعی و حقوقی انجام شود. در نهایت، تجربه مشتریای که با هوش مصنوعی تقویت شده اما انسانی میماند، میتواند نقطۀ تمایز استارباکس در بازاری رقابتی برای کافهها و خدمات تحویل قهوه باشد.
منبع: smarti
ارسال نظر